人民日报评乘务员下跪道歉事件：谁嗓门大谁就有理吗？

10月2日，人民日报客户端发表了一篇评论文章，标题为《乘务员下跪道歉，这合适吗？》，内容如下：

最近，一则关于“空姐下跪”的帖子在社交平台上广泛流传，引起了公众的关注。

9月30日，中国东方航空就此事作出说明：9月28日，在合肥飞往大连的航班上，乘务员推着餐车提供饮料服务时，由于一名旅客正在睡觉，餐车不慎碰到了对方的手肘。乘务员立刻多次道歉并查看情况，但该旅客情绪非常激动，不断使用粗俗和过激的语言，还出现了威胁和脚踢乘务员的行为。飞机降落后，医护人员检查后确认旅客没有明显外伤，也不需要进一步处理，旅客自行离开了。

乘务员在工作中出现失误，第一时间道歉并积极处理，这是应有的职业素养；旅客如果不满，提出道歉等合理要求，也应当得到正面回应。然而，在乘务员已经道歉之后，旅客仍然不肯罢休，甚至逼得乘务员下跪，这已经触及了人格尊严和法律底线，超出了正常维权的范围。民用航空法明确规定，禁止辱骂、殴打机组人员，也禁止在航空器内寻衅滋事。

乘务员的职责是提供空乘服务，而不是放弃尊严。旅客花钱购买服务，并不意味着可以随意驱使服务人员；表达不满，也不代表可以任意发泄情绪。通过侮辱和威胁的方式逼服务人员下跪道歉，本质上是对劳动者的羞辱。任何职业的从业者，都不该在工作中遭受这样的恶意对待。

更何况，飞机客舱在万米高空是一个封闭的公共空间，在机上大吵大闹，不仅会影响其他乘客，严重时还可能威胁飞行安全。旅客持续辱骂，甚至威胁要“踹一脚”，乘务员在这种情况下也很难从容履行安全保障的职责。

空乘行业是一个需要相互尊重的行业：乘客尊重乘务员的劳动，乘务员就能提供更优质的服务和保障；乘务员尊重乘客的合理诉求，乘客才能获得更好的出行体验。这种双向尊重，是行业健康运行的基础。如果一方不依不饶，动不动就用侮辱和威胁的方式施压，“顾客满意”就会被扭曲为劳动者单方面的忍气吞声，最终损害的是所有人的出行体验。

因此，面对明显过激的行为，航司的处理不能只停留在现场的“劝解”和“安抚”，更要敢于依规制止、积极调解、固定证据，并在落地后移交有关部门处理。一味息事宁人，为了“顾客满意”就无条件退让，只会纵容无理者得寸进尺，让一线员工在委屈中失去职业安全感。维护员工的职业尊严，也是企业应尽的责任。

国庆黄金周的客流高峰已经到来，机场、车站、酒店、景区，从业者和消费者都承受着不小的压力。人一多，事情一杂，难免会产生小摩擦、小纠纷。遇到问题，正常的做法是沟通、协商、依法处理，而不是谁嗓门大谁有理、谁闹得凶谁得利。相互尊重，才是解决问题的前提。服务者要尽职尽责，消费者也要将心比心。

国庆出行，愿每一段旅程都平安顺利，也愿每一次相遇都多一些体谅。

来源：人民日报客户端