东航空姐跪地道歉事件 中国航协回应呼吁文明乘机理性维权

10月5日，中国航空运输协会针对东航空乘人员跪地致歉一事正式作出回应。据了解，东方航空近期在一次客舱服务过程中，因餐车不慎碰到旅客，当班乘务员与乘务长随即多次向该旅客表达歉意并采取了服务补救措施，然而该旅客依旧对乘务员进行言语上的攻击和威胁。事发后，东方航空联合相关方面开展了全面复盘与取证工作，同时为涉事乘务员安排了心理疏导和关怀支持。目前，东方航空已完成相关证据的固定，并正式向警方报案。

将于2026年7月1日起施行的《中华人民共和国民用航空法》中明确禁止在民用航空器内寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员，并新增了“旅客权益保护”专节。该法律既强调保护旅客的合法权益，也将维护民航运输安全以及从业人员的职业尊严作为重要内容。基于此，中国航协呼吁全行业及社会各界坚决支持会员航空公司依法保障员工在履职过程中的各项权益。乘务员肩负着客舱安全的重任，其人格尊严与履职权益受到法律保护，绝不允许被侵犯。旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的任何行为，都已超出正常维权的合法范围，涉嫌违反民用航空法及治安管理处罚法的相关条款。

中国航协同时呼吁各会员航空公司进一步完善机上扰乱行为的现场处置流程，切实筑牢一线人员履职的保障防线。应严格落实“机长统一领导、全员密切配合”的机上事件处置原则，不断加强前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系的建设，从而降低一线员工在应对突发事件时的履职风险，提升机上事件处置与调查的效率和规范性。

此外，中国航协也向广大旅客发出呼吁，倡导文明乘机、理性维权。旅客依法享有服务保障的权利，若对服务不满意，应通过投诉、申诉、诉讼等合法途径表达诉求，而不应以辱骂或侮辱人格的方式“维权”，也不应刻意放大争议、坚持不合理诉求或进行恶意投诉，从而分散一线人员的工作精力、消耗公共资源。在航空器内吵闹滋事，不仅会干扰其他旅客，严重情况下还可能威胁飞行安全。

中国航协表示将持续关注该事件的后续处理进展，并积极推动会员航空公司健全服务管理制度与客舱服务标准，不断加强乘务人员等一线员工的权益保护工作。服务所传递的温度与规则所划定的边界互为支撑，以规则守住服务底线，以温度优化旅客体验，两者兼顾，方能助力中国民航服务品质与品牌形象不断提升。