中国航协：坚决维护乘务员人格尊严和合法权益

近日，中国东方航空在一次客舱服务过程中发生了一起纠纷事件。一名旅客被餐车不慎碰到后，尽管当班乘务员与乘务长多次致歉并采取了服务补救措施，该旅客依然对乘务员进行言语攻击和威胁。事件发生后，东方航空联合相关方面对整个过程进行了全面复盘和取证，同时为涉事乘务员安排了心理疏导与支持。据悉，东方航空已完成证据固定，并正式向警方报案。

根据2026年7月1日起施行的《中华人民共和国民用航空法》，民用航空器内禁止寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员，并新增了“旅客权益保护”专节。该法旨在保障旅客合法权益，同时维护民航运输安全以及从业人员的职业尊严。对此，中国航协呼吁行业和社会坚决支持航空公司依法维护员工履职权益。乘务员承担着客舱安全的重要职责，其人格尊严与履职权益受法律保护，不容侵犯。旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的行为，已超出正常维权范畴，涉嫌违反相关法律规定。

中国航协同时呼吁航空公司完善机上扰乱行为的现场处置流程，加强对一线人员的履职保障。应切实贯彻“机长统一领导、全员密切配合”的原则，强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，从而降低一线员工处理突发事件的风险，提高处置效率与规范性。

此外，广大旅客应文明乘机、理性维权。旅客依法享有服务保障权利，如对服务不满意，可通过投诉、申诉、诉讼等合法途径表达诉求，不应以辱骂或侮辱人格的方式维权，也不应刻意放大争议或坚持不合理诉求，以免分散一线人员精力、占用公共资源。在航空器内吵闹滋事，不仅影响其他旅客，严重时还可能威胁飞行安全。

中国航协表示将持续关注事件后续进展，推动航空公司健全服务管理制度和客舱服务标准，加强一线员工权益保护工作。服务温度与规则边界相辅相成，共同促进中国民航服务品质与品牌形象的提升。