12345热线明确不受理不合理诉求 哪些事打了也没用

手机应用自动扣费后要求退款并惩罚企业，不承认交警认定的事故责任要求重新判定，银行卡遗失要求热线代为挂失，孩子成绩下降要求提供校长私人电话……这些诉求近期被内蒙古通辽市12345政务服务便民热线公开，原因是它们超出了受理范围。山东临沂也出现类似现象，有人因不识字无法考取驾照要求政府直接发证，还有人认为家门口种树影响风水要求处理，这些诉求同样被明确告知不予受理。

暂且不论这些要求的荒唐程度，一个值得深思的问题浮现出来：12345到底应该承担多少事务？近年来，12345逐渐成为群众反映问题、寻求帮助的重要途径。碰到烦心事，先拨打12345，已经成了不少人的惯常做法。这表明政府服务日益便捷，群众表达诉求的渠道越来越通畅。

然而便捷并不意味着没有界限。交通事故责任认定有法定的复核程序，银行卡挂失应该联系银行，驾驶证必须依法依规考取。如果只要拨通12345就能要求政府部门介入任何事务，甚至绕过正常程序，便民热线恐怕会沦为无所不包的“万能热线”。

一个电话的背后，往往牵扯着一整套行政运行体系。群众打来电话，话务员记录诉求，平台生成工单，再转交相关部门办理、反馈、回访。有些工单还需要经历多轮流转、协调和督办。看似简单的一次投诉，背后可能需要多名工作人员投入时间和精力。

部分由12345转办的消费纠纷中，也存在诉求超出法定职责或合理范围的情形。比如，消费者与商家产生争议，要求监管部门直接责令商家按其指定金额赔偿；商品质量问题尚未核实就要求对经营者从重处罚。如果工作人员已经依法履职，诉求人仍因未达到预期而反复投诉，同一件事可能被多次交办、重复处理。

为规避这种情况，一些地方开始进行探索。山东临沂明确了9大类不合理不合规诉求情形，建立认定和终结机制；江苏通过地方立法明确，对已经办结、没有新情况新理由的重复诉求不再重复派单；云南保山探索重复工单合并处理，减少基层无效办理。这些做法的共同之处在于让每一件工单都有清晰的处理规则：该办的认真办，办不了的依法解释，已经依法办结的不必无休止地重复办理。

这实际上是在为热线划定边界，也是在为基层减轻负担。当然，12345敢于说“不”，绝不意味着可以随意说“不”。现实中，一些群众把各种问题都反映到12345，未必是故意提出无理要求，而是确实不清楚该找谁、该走什么程序。对他们来说，12345是最容易找到的求助入口。

所以，对于不属于受理范围的事项，既要把依据解释清楚，也应尽可能告知正确的办理渠道。例如，对交通事故责任认定有异议，就说明复核的期限和程序；银行卡丢失，就引导及时联系发卡银行；涉及其他地区管辖的事项，也应告知相应的反映途径。

还需防范另一种倾向：不能把“不合理诉求”当作拒绝解决合理问题的挡箭牌。群众提出的解决办法可能不合理，但反映的问题未必不存在；群众的表达方式可能不准确，也不代表其合法权益不值得保护。哪些该受理、哪些不该受理，必须有明确标准，不能由办理部门凭主观判断，更不能因为事情难办就简单归为“不合理”。

12345的价值在于让群众的问题得到准确回应，让有限的公共资源用在该用的地方。该接的诉求不能推，不该接的工单不必转，该走其他渠道的事项要把路指明白。