东航空姐跪地道歉引热议 中国航协呼吁文明乘机理性维权

10月5日，中国航空运输协会针对东方航空乘务员跪地致歉一事正式作出回应。据悉，东航某航班客舱服务过程中，餐车不慎碰到旅客，当班乘务员与乘务长随即多次致歉并采取服务补救措施，然而该旅客依旧对乘务员进行言语攻击和威胁。事发后，东航与相关各方开展全面复盘和取证工作，同时为当事乘务员安排心理疏导和关怀帮助。目前，东航已完成证据固定，并正式向警方报案。

将于2026年7月1日起施行的《中华人民共和国民用航空法》明确规定，禁止在民用航空器内寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员，并新增“旅客权益保护”专节。新法将保护旅客合法权益与维护民航运输安全、从业人员职业尊严并列为重要内容。对此，中国航协呼吁行业和社会坚决支持会员航空公司依法维护员工履职权益。乘务员是客舱安全的守护者，其人格尊严与履职权益受法律保护，不容侵犯。旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的任何行为，均已超出正常维权的合法范围，涉嫌违反民用航空法及治安管理处罚法的相关条款。

中国航协同时呼吁会员航空公司完善机上扰乱行为的现场处置流程，切实保障一线人员履职。应严格贯彻“机长统一领导、全员密切配合”的机上事件处置原则，持续加强前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，降低一线员工应对突发事件的履职风险，提高机上事件处置与调查的效率和规范性。

此外，中国航协呼吁广大旅客文明乘机、理性维权。旅客依法享有服务保障权利，如对服务不满，应通过投诉、申诉、诉讼等合法途径表达诉求，不应以辱骂、侮辱人格的方式“维权”，也不应刻意放大争议、坚持不合理诉求或进行恶意投诉，从而分散一线人员履职精力、占用消耗公共资源。在航空器内吵闹滋事，不仅影响其他旅客，严重时还可能威胁飞行安全。

中国航协表示，将持续关注事件后续处理进展，积极推动会员航空公司健全服务管理制度和客舱服务标准，不断加强乘务人员等一线员工权益保护工作。服务的热度与规则的边界相辅相成，以规则守住服务底线，以温度提升旅客体验，二者兼顾，方能推动中国民航服务品质与品牌形象不断提升。