酒店退房为啥不查房了？那房间东西丢了怎么办

近年来，不少旅客注意到，住酒店退房的手续已经大大简化：只需到前台归还房卡，即可完成退房。不再需要像以往那样，入住时缴纳押金，退房时排队等候查房和退还押金。

那么，为何现在酒店不再收取押金和查房？如果房间物品遗失或损坏，又该如何处理？

实际上，取消查房对酒店而言首先是一笔“经济账”。

其一，损坏物品的价值往往抵不上人力成本。无论是现金押金还是银行卡预授权，收退押金都需要投入人力。例如，据2023年的一篇报道，杭州西湖附近一家酒店在暑假期间，每天到店和离店的游客约200批次。对前台来说，仅收退押金这一环节，每天就要耗费数小时。若退房前还需查房，酒店还得安排专人负责，进一步增加人力成本。而酒店内易被拿走的物品，如毛巾、漱口杯、浴巾等，价值并不高。电视、茶几等高价物品，在监控和摄像头普及的今天，几乎不可能被搬走。加之随着社会发展，公众自觉性显著提高，损坏率和偷盗率大幅下降，很少有人会故意损坏或偷拿酒店物品。既然物品丢失、损坏的成本已经降低，继续安排专人查房对酒店来说就很不划算。此外，如今许多酒店的水、茶包甚至饮料、零食都是免费的。即便有需要付费购买的物品，也不再需要人工手动统计，不少酒店房间内配备了“迷你售卖机”，扫码支付即可。很多酒店大堂也放置了自动售卖机，满足住客常见购买需求。这些都让查房环节显得多余。

其二，好口碑带来大发展。随着OTA平台（在线酒店、旅游、票务等预订系统平台）的发展，绝大多数人出行前会在线上订好酒店，这使得酒店的口碑和好评率变得尤为重要。免押金、免查房的做法会给住客一种被信任的感觉，本身就能增加好感。而且当大部分酒店都不查房时，人们很快会适应这种模式，一旦遇到某家酒店要求收取押金、查房，必然会降低用户体验，影响评分。2019年的一项研究发现，68%的用户在线上预订酒店时会参考其他用户的评论，其中90%会受到这些评论影响。即便一家酒店总体评价正面，但如果最近出现两条负面评价，用户的订购意愿也会下降。2022年一项针对线上口碑与用户花费的研究也发现，1星差评等负面评价对用户决策的影响，比5星好评等正面评价更大。因此商家需尽力避免低分评价。此外，查房环节势必耽误时间，也会带来一系列风险。比如因查房影响住客赶火车、赶飞机，就很不必要。还有不少住客在临近退房截止时间才去退房，若挨个查房导致退房超时，也可能产生不必要的纠纷。而只要去掉查房环节，这些问题便通通不存在。取消收取押金和查房，实打实提高了酒店好评率。同样在2023年澎湃新闻的采访中，武汉一家快捷酒店的经理表示，实行免押金、免查房策略后，顾客好评率提升了5%。这些提高的好评率可能影响酒店未来收益，也为酒店行业带来新的发展。所以，无论从节约人力成本还是提高未来收益考虑，去掉查房这个“高成本低收益”甚至“高成本负收益”的步骤，都显得非常明智。

那么，如果酒店都免查房，万一有住客故意破坏高价值物品，比如弄坏电视，该怎么办？其实不必替酒店操心，实名制加上大数据，让干坏事的人无处可逃。从登录预订酒店的平台开始，到在线支付酒店费用，再到入住时在前台实名登记，每一步都会留下可追溯的记录。如果住客真的损坏了酒店高价值物品，酒店可以很方便地找到住客沟通。如有必要，酒店也可以直接报警。而且随着社会信用体系建设，这些不良记录也可能影响个人信用，带来不必要的麻烦。2023年7月，文化和旅游部公布了《文化和旅游部关于实施文化和旅游市场“信用+”工程的意见（公开征求意见稿）》，推广信用经济，健全信用管理制度，提倡“先用后付”“减免押金”等信用消费。所以，住酒店免查房，不仅建立在酒店提升收益的需求基础上，也建立在社会发展到一定阶段、人们素质普遍提高的基础之上，是社会进步的表现。

参考文献

[1] https://m.thepaper.cn/kuaibao_detail.jsp?contid=24354157&from=kuaibao

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[4] Ye Q, Law R, Gu B (2009) The impact of online user reviews on hotel room sales. Int J Hosp Manag 28(1):180–182

[5] https://zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/zcfg/zcjd/202307/t20230731_946295.html

[6] https://www.washingtonpost.com/travel/tips/hotel-checkout-front-desk-room-key-app/

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审核丨罗宏森 四川师范大学公共安全与应急研究院 院长

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