直播间2600元买的和田玉手镯竟是玻璃 消费者维权后成功退款

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 张磊 常学艺

"花2600元买一个玻璃手镯，谁会这么做？"9月2日，德州市民李女士通过齐鲁晚报·齐鲁壹点情报站向记者反映，她在某直播平台"新疆璺辔珠宝"直播间购买的和田玉手镯存在实物与描述不符的问题，商家以"定制商品"为理由拒绝了她的退货请求。记者随后将此事反映给直播平台，平台方面重新启动了售后流程，并要求商家全额退款。

据李女士讲述，8月22日早上，她在浏览手机时偶然点进了一个名为"新疆璺辔珠宝"的直播间。观看直播期间，主播宣称所售手镯和玉石都是"新疆和田玉"，购物车内展示了一个标价88888元的商品链接。李女士在直播间看中了一款米黄色玉石手镯，当她表达购买意向后，主播立刻上架了该商品并把价格调整为2600元。"改价之前链接上显示的材质是玉石，而且支持7天无理由退货，但改价之后材质描述变成了玻璃，这一点我是收到货以后才发现的。"李女士说道。

李女士（直播间昵称：艾艾）收到的货物

8月23日快递到货后，李女士发现实物与直播间所宣传的内容差距很大：手镯的尺寸、颜色和质地都不像是玉石，反倒像是玻璃制品。包裹里附有一张手写开单卡和一份珠宝玉石鉴定证书，证书上标注该手镯为"和田玉（碧玉）"，但李女士经过对比后认为，实物与证书所描述的特征根本对不上。她随即把问题反映给店铺客服，对方却声称开单卡和证书不是店家提供的，有可能是"快递人员放进去的"，同时强调该商品属于"定制产品"，不能退货。

下单时的截图信息与收货的开单卡信息不符

除此之外，李女士还注意到，虽然该直播间显示的IP地址在新疆，但实际发货地却是安徽亳州。记者按照快递单上的寄件人电话进行联系，接听者自称是"快递员"，之后便不再接听任何电话。

"当时在店里拆快递包裹，正好被店内的两个监控拍到了。"李女士向记者展示了开箱过程，视频中可以清楚看到手镯、开单卡和玉石证书都是从包裹里取出来的。

李女士将情况投诉到直播平台后，平台方介入调解，但商家坚持该商品为定制产品，不予退货，平台方面则表示可以补偿300元（优惠券）。由于李女士坚持要求全额退款退货，双方未能达成一致，售后流程随之被关闭。

在与店铺、平台等多方沟通的过程中，李女士多次进入店铺直播间提醒其他消费者，但每次一发言就会被工作人员踢出直播间。在此期间，已有多位消费者通过私信联系李女士，称自己也遇到了类似的情况。

浙江杭州的李先生表示，他在另一个直播间"新疆李老头"（与"新疆璺辔珠宝"为同一人）购买了1800元的玉石产品（无事牌），下单后几个小时内就有其他消费者私信提醒他，他及时发现了直播间链接中暗藏的"猫腻"，随后拒收包裹并要求退款，但退款迟迟未能到账。

浙江杭州李先生退款成功

9月3日，记者将山东德州李女士和浙江杭州李先生的经历反馈至直播平台，平台工作人员在收集了订单号和消费者联系方式后，表示会核实情况并联系消费者推进售后处理。当天下午，李女士接到平台客服来电，平台称已重新启动售后流程，并承诺会要求商家退款。9月4日上午，浙江杭州的李先生反馈已收到商家退款。9月7日，李女士向记者反馈，在平台介入后，她已完成退货退款，2600元购物款已全额退回她的账户，并对记者的帮助表示感谢。