酒店退房为何不再查房了 客人拿走东西酒店会怎么处理

近些年来，不少旅客都注意到，酒店退房的流程变得相当简便——只需到前台归还房卡，退房手续就完成了。过去那种入住时先交押金、退房时排队等候查房再退还押金的繁琐环节，如今已经不再需要了。

那么，为什么现在的酒店不再收取押金和查房了呢？如果房间内的物品遗失或受损，又该如何处理？

**不查房对酒店而言更为经济**

实际上，酒店放弃查房，首先是一笔"经济账"。

**1. 物品损坏的代价低于人工成本**

无论是现金押金还是银行卡预授权，收退押金都需要投入人力。以2023年的一篇报道为例，杭州西湖附近的一家酒店在暑假期间，每天到店和离店的游客大约有200批次。对前台人员来说，仅收退押金这一项，每天就要耗费好几个小时。除此之外，如果退房前还要查房，酒店就得安排专人负责，这同样会增加人力开支。

而酒店里容易被拿走的物品，价值通常并不高。毛巾、漱口杯、浴巾之类都属于低价品。电视、茶几等虽然价格较高，但在监控和摄像头随处可见的今天，不可能真有人把它们搬走。与此同时，随着社会发展，公众的自觉意识显著提升，物品损坏率和偷盗率也大幅下降。住酒店时，很少有人会故意破坏物品或偷拿酒店的东西。既然物品丢失和损坏的成本都降低了，再专门安排人员查房，对酒店来说就很不划算。

况且，如今许多酒店房间里的水、茶包甚至饮料和零食都是免费提供的。即使有需要付费购买的物品，也不再像以前那样靠人工统计了，不少酒店房间内配备了"迷你售卖机"，扫码支付即可购买。很多酒店还在大堂放置了自动售卖机，满足住客的日常购物需求。这些都让查房这一步骤变得多余。

**2. 良好口碑推动行业发展**

随着OTA平台（在线旅游代理，即在线酒店、旅游、票务等预订系统平台）的兴起，绝大多数人出行前都会在线上预订酒店，这使得酒店的口碑和好评率变得至关重要。

免押金、免查房的做法会让住客感受到被信任，这本身就能提升住客的好感。而且当大部分酒店都不再查房时，人们很快会习惯这种模式，一旦某家酒店仍要求收押金、查房，必然会拉低用户体验，影响该酒店的评分。

2019年的一项研究发现，68%的用户在线上预订酒店时会参考其他用户的评论，其中90%会受到这些评论的影响。而且，即便一家酒店的整体评价是正面的，只要最近出现两条负面评价，用户的订购意愿也会下降。2022年一项针对线上口碑与用户消费之间关系的研究也表明，1星差评这类负面评价对用户决策的影响，比5星好评这类正面评价更大。因此商家需要尽力避免低分评价的出现。

此外，查房环节势必会耽误时间，也会带来一系列风险。比如，如果因为查房导致住客误了火车或飞机，就得不偿失。还有不少住客会在临近退房截止时间才去办理退房，如果逐一查房导致退房超时，也可能引发不必要的纠纷。而只要取消查房环节，这些问题就都不存在了。

取消收取押金和查房这一步骤，切实提高了酒店的好评率。同样在2023年澎湃新闻的采访中，武汉一家快捷酒店的经理表示，实行免押金、免查房策略后，顾客好评率提升了5%。这些提升的好评率可能影响酒店未来的收益，也为酒店行业带来新的发展机遇。

因此，无论是从节省人力成本还是从提升未来收益来考量，去掉查房这个"高成本低收益"甚至"高成本负收益"的环节，都是非常明智的选择。

**实名制登记让破坏行为可追溯**

如果酒店都免查房了，万一有住客故意损坏高价值物品，比如弄坏电视，该怎么办？其实不必替酒店担心，实名制加上大数据，让做坏事的人无处遁形。

从登录预订平台开始，到在线支付酒店费用，再到入住时在前台实名登记，每一步都会留下可追溯的记录。如果住客确实损坏了酒店的高价值物品，酒店可以很方便地找到住客进行沟通。必要时，酒店也可以直接报警。

而且随着社会信用体系的建设，这些不良记录也可能影响个人信用，带来不必要的麻烦。2023年7月，文化和旅游部公布了《文化和旅游部关于实施文化和旅游市场"信用+"工程的意见（公开征求意见稿）》，推广信用经济，健全信用管理制度，提倡"先用后付""减免押金"等信用消费模式。

由此可见，住酒店免查房，不仅建立在酒店提升收益的需求之上，也建立在社会发展达到一定阶段、人们素质普遍提高的基础之上，是社会进步的一种体现。

参考文献

[1] https://m.thepaper.cn/kuaibao_detail.jsp?contid=24354157&from=kuaibao

[2] Gellerstedt M, Arvemo T. The impact of word of mouth when booking a hotel: could a good friend’s opinion outweigh the online majority?[J]. Information Technology & Tourism, 2019, 21(3): 289-311.

[3] Kato T. Rating valence versus rating distribution: perceived helpfulness of word of mouth in e-commerce[J]. SN Business & Economics, 2022, 2(11): 162.

[4] Ye Q, Law R, Gu B (2009) The impact of online user reviews on hotel room sales. Int J Hosp Manag 28(1):180–182

[5] https://zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/zcfg/zcjd/202307/t20230731_946295.html

[6] https://www.washingtonpost.com/travel/tips/hotel-checkout-front-desk-room-key-app/

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审核丨罗宏森 四川师范大学公共安全与应急研究院 院长

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