机票退改签57分钟被扣5700元 退改规则小字陷阱仍在继续

深圳商报·读创客户端首席记者 吴蕾

一次误操作，让海南的冯女士再度将机票退改签收费问题推上舆论浪尖。

据CCTV《法治在线》栏目8月16日报道，冯女士原计划6月19日带孩子出国旅行，6月17日在第三方平台购票时，不慎将出发日期选为7月10日，机票总价6351元。下单后不到一小时她便察觉填错，随即申请退票。当时距航班起飞还有近一个月，但最终得到的答复是“票款不予退还”——仅600元保险可退，5700余元机票本金全部被扣。冯女士质疑，这一对消费者财产利益有重大不利影响的条款，被隐藏在页面折叠的小字中，既无标红，也无弹窗提示。

冯女士的遭遇并非个案。

2018年，中国民航局曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确要求航空公司制定退改签收费“阶梯费率”，退票费不得超过客票实际销售价格，并叫停“特价机票一律不得退改签”的霸王条款。通知同时要求航空公司统一规范直销与分销渠道的退改签制度，确保各渠道收费标准一致。

然而八年过去，机票退改手续费畸高依然是消费者投诉的集中领域。

黑猫投诉平台数据显示，截至2025年底，携程旅行网累计投诉量已突破12.4万条，其中大量投诉指向退改签规则不透明、隐形扣费等问题。有关机票退改费用的投诉层出不穷，不少消费者以“过高”“夸张”“离谱”等词汇表达不满。

广东伟然律师事务所合伙人范文文律师在接受记者采访时表示，依据《民法典》第496条，提供格式条款的一方，对于免除或减轻自身责任、加重对方责任、限制对方主要权利等具有重大利害关系的条款，必须以合理显著的方式提请对方注意。

范文文律师认为，契约精神应建立在公平与充分告知的基础之上。若商家刻意淡化关键风险、设置明显失衡的条款，就不能单方面以“契约精神”来约束消费者。消费者购票时固然应当留意退改条件，但法律并不要求普通消费者像专业法务人员一样逐字阅读页面底部的折叠小字。

对OTA平台而言，不能依赖“小字藏规则”利用信息差获取客户。重大不利条款仅做到“页面上有文字”远远不够，必须醒目、前置、无遮蔽，方能从源头减少纠纷。

值得关注的是，在7月发生的另一起争议中，消费者林先生花费15217元购买北京飞纽约机票，提前3天退票仅退回432元。事件曝光后，携程于7月28日完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失14727元。携程同时宣布，自7月31日起升级风险提示机制：当订单可退金额低于机票款的20%时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知扣费比例较高、可退金额较少，并对用户退票意愿进行二次确认。