“建立全民医保制度的根本目的，就是要解除全体人民的疾病医疗后顾之忧”。然而基层经办力量不足已成为医疗保障公共服务的突出短板，特别是农村地区、老人等弱势群体，他们更需要“身边”规范的医保服务，一直以来，这些地方经办服务的可及性相对较差，直接影响着群众的“获得感”“满意度”。

从简单的发传单到上门讲政策，从医疗救助办理难到帮忙代办上门服务，从慢特病7天审批到当天审批，从群众不了解医保到熟悉医保……自开展经办管理服务规范提升专项行动以来，枣庄市薛城区主动将提升医保经办管理服务规范建设全面融入医保事业改革发展大局，坚持党建引领，全力构建共建共治共享的医保治理新格局。围绕实现“群众满意”这一目标，整合区镇村三级基层医保服务资源，一手抓医保队伍能力建设，一手抓基层服务治理效能提升，全面夯实基层医保服务根基，坚持“五个强化”，让群众切实感受到医保服务的广度、温度、力度和速度。

强化学习培训，开展强基行动

实施医保队伍强基行动，努力锻造一支为民服务有情怀、业务掌握熟练、敢于担当奉献的医保队伍。

不断充实基层经办力量。分别建立镇街、医疗机构、药店、企事业、第三方机构5类医保经办人员档案库，明确医保经办队伍相关规定，实现各领域基层医保工作有人负责、业务有人干、业务“就近办”。

实施医保“明白人”培养计划。摒弃“大水漫盖”培训模式，定期组织“医保大讲堂”“医保政策畅通行”活动，开设“医保知识您来问我来答”专栏。强化基层经办人员专业素养培训，建立动态更新的资料库、师资库和培训档案，坚持“请进来”与“走出去”， 采取“线上 线下”互为补充培训模式。针对最新政策变动、最新规定及共性问题，制定全面分类培训计划，做到以考促学、突出培训效果；针对发现的各类经办人员个性问题，采取“区级经办人员走下去 服务站点人员派上来”的实训方式，开展不定期的点位再培训。专项行动以来，医保服务站的业务办理正确率由79.2%提高至94.4%，实现全区每个医保服务站点都有一位会服务、能服务的“医保明白人”。

强化督导落实，压实工作责任

为保证培训效果在业务办理中得到有效体现，保证群众享受到更加优质高效的医保服务，不断加密督导频次，加深督导力度。

全面压实督导责任。成立以局党组主要负责同志为组长，其他班子成员为副组长，各科室负责人为成员的督导工作领导小组。明确“领导责任—第一责任—直接责任”三级责任，建立班子成员帮包镇街制度，健全月调度汇总制度。

建立全区督导专员人才库。为解决区级经办人员紧张的问题，从政治素质高、业务能力强、群众基础好的“医保明白人”中聘请384名，组建全区督导专员库，并完善检查抽查工作机制，目前已组织212人次开展各类督导，同时为经办人员在交叉督导中相学习借鉴提供有利条件。

细化督导台账。聚焦经办服务的“关键点”、内部管理的“薄弱点”和问题易发的“风险点”，不断调整经办服务督导内容，坚持一月一督导、一月一通报，实行问题整改跟踪负责制，明确整改要求、整改时限，做到问题整改清单化、清单责任化，督导实效得到有效提升。

强化作风建设，主动拓展服务

民有所呼，我有所应。在专项提升行动中，薛城区全面加强医保队伍思想能力作风建设，以能力提升推动经办工作提质，以作风转变促进经办工作增效，大力推行变“被动服务”为“主动服务”理念。

主动畅通群众服务渠道。新增设2条服务渠道，目前“微信小程序、市长热线、便民窗口、监督电话、电话回访、信访反映”6条渠道均可实现群众问题反映及业务办理，全部做到专人应答、接诉即办、办后回访，医保办理更便捷。

创新打造“午间不断档·全年不打烊”服务品牌。为解决群众工作时间“没空办”、休息时间“没处办”的难题，区级医保窗口推行“午间不断档·全年不打烊”服务，无论午休时段、双休日、节假日，均可提供全流程、全天候的高效便捷服务，最大程度满足群众办理需要。

常态化开展帮办代办服务。针对困难群众办理医疗救助不方便的问题，该区建立异地就医数据每月审核制度，主动筛选应救助群众，并做到及时推送，真正让信息多跑路，确保应救助群众一个不漏。

强化流程体验，补齐短板弱项

没有调查就没有发言权。医保政策在基层落实的效果如何，群众对医保办理是否满意……只有深入一线才能精准掌握实情，才能找到问题症结。

班子成员“一线走流程”。自6月份以来，共开展“一线走流程”活动8次，通过现场计时办理、群众走访、流程体验等方式，真实掌握群众在医保办理中的实际感受及经办人员在服务态度、业务能力方面存在的实际问题，并做到现场讨论、现场研究、现场制定解决方案，确保群众身边的医保问题得到快速解决。

常态化开展经办窗口暗访活动。为详细掌握各经办窗口的日常管理情况，联合第三方开展不定期的暗访活动，跟进做好“整改后评估”工作，防止“老问题”反弹出现，同时对于现场发现的“新问题”，做到早提醒、早解决，并根据暗访结果实行经办窗口“绿黄红”分级管理，确保各项问题整改到位，全面激发基层经办管理的内生动力。

强化总结考核，提升服务效能

三分政策，七分经办。经办服务管理直接关乎服务质量，全面加强基层经办管理是提高医保治理能力和水平的具体体现。

全面提升基层经办管理效能。主动开展“优流程、优职能、优服务”活动，及时优化调整“三定方案”，创新设立“医保经办管理办公室”职能科室，明确具体人员，做到人岗相宜，全面理顺全区医保服务站点的经办管理工作。

强化考核结果运用。以基层医疗机构规范化管理为标准，完善健全考核机制，通过采取日常督导考核与年终考核相结合的方式，加强督导考核结果兑现。定期组织召开现场会制度，现场观摩考核排名第一和考核排名末位的单位，在全区范围内形成比学赶超的良好氛围，全面促进基层经办服务标准化、规范化管理。

（大众报业·大众日报客户端记者 张环泽 报道）