“12345”政务服务热线，一端连着党委、政府，一端牵着百姓、民生。为有力解决基层12345热线办理过程中存在的人员不足、协同配合不畅等问题，济宁微山县立足社会治理网格化管理，创新“网格+热线”融合机制，整合网格力量，强化线上线下联办、多方力量共办，以“事要解决，群众要满意”为工作导向，形成资源集约、协同高效的社会治理新路径，形成为民服务“一张网”工作新格局，有力推进了群众诉求快速响应、矛盾纠纷一线化解、存在问题溯源治理。

　　依托网格架构，强化力量整合。把政务热线和网格化管理作为“为民服务、为民解忧”的第一窗口，秉持“解决群众诉求，在抓早抓小、向前一步”的网格化工作要求，通过“网格+热线”协调联动收集群众意见建议。例如驩城镇47个行政村划分85个网格，每个村1名网格长，85个网格配85名网格员，结合各村情况每个网格设多个微网格，配备多名微网格员、党员网格志愿者协助开展工作，形成组织体系，逐层压实网格层级管理责任，有效解决热线工单涉及面广问题，全面强化了群众诉求问题的解决力度。

　　发挥网格优势，突出精准办理。充分发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”的一线优势，在每周不少于2次的走访过程中，积极收集社情民意、动态了解群众诉求;同时结合热线工单反映情况，对于群众诉求的具体问题进行核查、反馈，增强解决群众诉求的靶向性和时效性，有效解决工单量大，涉及面广等问题。在热线反映事项办理中，针对反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意;有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的等情况，充分发挥网格员矛盾纠纷调解本土优势与下沉部门网格员专业优势，进行积极政策解读、答疑解惑;到群众家中回访工单，从原来的“线对线”变为现在的“面对面”，有效增进了热线办理的温度和深度。

　　强化下沉网格力量协同配合，实行源头治理。一是针对突出重点领域诉求情况，对群众反映双拖欠工资类、工程款类;补偿款、占地补偿、拆迁款发放问题、低保、申请救助类问题、民生热点等重点事项，召集下沉网格部门会商研究，共同推动难点问题重点解决、共性问题统筹解决。二是开展网格走访活动。每月组织专职网格员到群众家中、商户店铺收集诉求问题，实现了群众诉求收集在先、解决问题在早，有效减少了群众诉求工单量，做到了未诉先办。

　　优化监督考核，实现为民服务规范化、标准化、精细化。加强热线办理监督考核，每周梳理群众不满意工单情况并开展“回头看”，每周、每月定期进行通报提醒，通报承办单位热线工单办理情况，不满意或未解决工单转为满意和解决。针对不同诉求类型设置不同考核指标，坚持问题导向，以“办结率”“答复率”“群众满意度”“服务效果”等考核指标为依据，进行“月”考核，并将考核结果予以运用，督促各项工作有序推进，实现为民服务规范化、标准化、精细化，同时建立“未诉先办”激励机制，科学设置“未诉先办”专项工作考核指标，充分挖掘和发挥网格管理在基层治理中的基础作用。(通讯员董静文)