实测16家银行客服转人工难度，哪家最容易打通？

“我就想找个人，怎么就这么费劲”“按了好几层菜单，转了好几分钟还在听语音”——在社交媒体上，类似对银行人工客服的抱怨比比皆是，有用户甚至表示“找人工比去网点办业务还麻烦”。

随着智能语音客服的广泛铺开，“转人工”这件看似简单的事，正在变成一道消耗用户耐心的难题。实际情况到底怎样？

近日，上证报记者逐一拨打了16家银行的官方客服热线，涵盖6家国有大行、4家股份制银行、4家城商行以及2家农商行，以“大额存单额度、起存金额和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务为切入点，分别在工作日14时至16时、双休日8时至10时两个时间段进行了实际测试。

测试结果差距明显：最顺利的，按一个“0”键就能直接接通“真人”；最折腾的，在听到真人声音之前，已经“说干了嘴”。

找人工：大多要闯“好几道关”

测试显示，16家银行中，仅有4家为人工客服设置了“直达通道”（其中1家主要处理投诉）。其余12家，并未明确告知如何联系到“真人”。记者凭经验对智能语音导航说“转人工客服”，依然需要再经过多个步骤、花费一两分钟，才能真正听到“人声”。

人工服务的入口，正被“埋”在导航菜单的一层又一层选项下面。

六家国有大行目前电话客服已全部采用智能客服，没有人工服务的直接入口。记者尝试直接说“转人工服务”后，银行大多会先追问一句“为了提供准确的人工服务，需要您选择业务类型”，比如银行卡业务、信用卡业务、网上银行、公司业务等，部分银行还要求“描述问题”，如挂失、查开户行、查余额等。其中，建设银行在接入人工服务的过程中，还需要按键确认一次“继续等待”。

邮储银行则更为“曲折”，记者说出“转人工服务”后，系统提示“我没明白您的意思”，记者再次要求“转人工服务”，系统又反馈“我没听到您的声音”，直到第三次尝试，才成功听到“请选择需要的人工服务类型”的操作提示，在拨通电话2分41秒后，人工客服终于接听。

股份制银行中，普遍需要语音或按键选择人工服务类型，少数银行还需输入身份证号或卡号、简要描述咨询业务，才能成功接入。

智能客服反而显得更加“主动热情”。记者明确要求“转人工”后，部分银行仍会反复将记者引回智能语音操作，如浦发银行提示“目前人工服务繁忙，建议通过手机银行在线咨询”，招商银行提示“智能小招也可以为您办理”。

极少数银行能够做到“一键直达”。北京银行、江苏银行、渝农商行3家为人工客服保留了直接入口，北京银行按“0”键即可直达人工，江苏银行、渝农商行还需按键选择一次人工服务类型。

等人来：找到入口不等于容易接通

记者实测发现，即便顺利进入了人工通道，仍需等待至少1分钟才能真正与客服对话。但相比那些只能对着话筒反复喊“帮我转人工”的情况，能靠一两次按键完成跳转，已经算是不错了。

相比之下，沪农商行的转人工路径显得“漫长”许多。记者拨打客服电话后，先被要求“简单描述业务类型”；回应“转人工服务”后，语音提示进一步追问“请描述得具体一些，如查余额、查明细等”；记者重复诉求，智能客服仍坚持“请说出您要的业务”。如此反复三轮，才得以进入转接流程。此后，还需依次按键选择“语言服务类型”和“人工服务类型”。等到听见真人声音时，已经过去2分28秒，记者已然“费尽口舌”。

客观来说，比起转人工途中的层层“跋涉”，真正进入排队后的等待倒不算太长。只是不同时段，体验有所差异。

工作日14时至16时，多数银行能在10秒内接入人工客服，即便稍慢的，最长也仅需1分钟左右。而到了双休日8时至10时，接入速度普遍“打折扣”：多数银行的等待时间延长至半分钟到1分钟，部分银行甚至超过两分钟。

如果把一通人工客服电话拆开来看，真正耗时的并不是“等”，而是“找”。记者统计的接入时长，是从完成转人工操作到电话那头传来真人应答的全部间隔——多数银行无需长时间守候，个别甚至“话音刚落、真人即到”。换言之，拖慢节奏的是前面那几道“关卡”，一旦“闯”过去，接入环节还算顺畅。

接通后：人工客服体验感有所回升

对于用户而言，究竟更偏好人工还是AI回复？其实并不重要，拨打客服电话的最终目的，在于解决问题。

记者实测发现，人工客服顺利接通后，答疑解惑的体验也随之提升。不少银行人工客服对具体业务能“即刻”应答，多数银行在请客户等待10秒至半分钟后，也能给出明确答复。挂断电话后，记者还收到了中信银行、浦发银行的智能语音回访，询问是否解决了问题。

从全行业来看，银行客服电话“转人工”其实“不算难”。

银雁科技集团副总裁刘珊珊对记者表示，当前银行正加快客服全流程智能化布局：通过智能语音IVR引导分流，由智能客服自动应答常见问题，遇到复杂场景则快速转接人工座席。刘珊珊坦言，金融行业对客服合规性的要求更为严格，这也是银行人工客服通道相比电商等行业体验感更通畅一些的原因。

那为何用户的实际感受仍是“找人难”、服务体验差，投诉量也在增长？

“一般来说，客服体系会优先把简单、标准化的问题拦截在智能端，以此保障高风险业务优先接入人工服务。”博通咨询金融行业首席分析师王蓬博对记者表示，常规咨询高峰时段流量集中、人工座席资源定向倾斜，叠加算法层面的强制自助分流，最终造成普通用户接通人工的“体感偏差”。

理想的模式，或许是智能工具与人工专业能力的精准分工与有机配合。中国邮储银行研究员娄飞鹏对记者表示，智能客服处理标准化问题、提供实时辅助，人工聚焦高价值复杂场景；智能客服积累的交互数据反哺人工培训，人工解决的复杂问题回填更新智能客服知识库，两者互补，实现效率与温度的融合。