西湖保安柔性劝导游客走红网络 高情商管理获网友点赞

最近，一段关于西湖景区保安友善劝导游客的视频在网络上引发热议。画面中，面对穿着玩偶服装的年轻游客，景区保安高权并未直接要求对方离开，而是耐心说明情况，并给出了一个折中方案：“可以拍照，但不要停留互动。”游客随即表示理解并配合。几句温和的对话，既维护了景区秩序，也兼顾了游客的游览感受。有网友感叹：“杭州，我真有点爱上你了”，也有人留言称赞：“这才是高情商的景区管理。”

这段视频之所以走红，是因为那位戴动漫玩偶头套的游客自己将视频发到了网上。它能打动网友，除了那口亲切的“浙普”，更在于高权身上自然流露的亲和力。有网友评价：“不愧是杭州，讲话面带微笑，逻辑清晰，抑扬顿挫。”

走红之后，高权才从同事和领导那里得知自己成了网上的“热门人物”。他笑着说：“我当时也很惊讶。”今年58岁的高权，是西湖景区水域管理处的一名保安。在他眼中，那天的劝导不过是一次再平常不过的执勤。

10月2日，西湖景区客流量较大。高权和两名同事巡逻到六公园附近时，发现两名年轻游客，其中一人戴着毛茸茸的玩偶头套。“这种吸引眼球的特殊装扮，很容易让路人停下来围观。”凭借多年在西湖景区执勤的经验，高权很快判断，如果两人继续停留，很可能引来更多游客围观，导致道路拥堵，甚至带来安全隐患。“我也没有把他当游客，就把他当成到我家的一个亲戚，一个晚辈，你来了以后，我跟你好好讲。”于是，高权上前并未简单要求游客离开，而是耐心解释，提醒年轻人特殊装扮容易引起围观，可以拍照，但不要停留或与游客互动。几句简单的说明后，双方很快达成了一致。“他们两个小年轻很配合，也很客气。他认可我这样劝导他们的方式。”高权说。

这样的处事方式，并不是高权一开始就具备的。2012年，高权进入西湖景区工作，最初在音乐喷泉执勤，一个月后调到五公园片区。多年来，他一直坚守在西湖一线。刚参加工作时，他和不少保安一样，习惯用最直接的方式处理问题：游客问路，就告诉对方方向；发现游客有不当行为，就直接劝离；遇到人多的时候，说话声音也会不自觉地提高。但工作时间越长，他越意识到，西湖不仅是一处景区，也是杭州向全国游客展示的一扇窗口。渐渐地，高权改变了自己的工作方式。面对游客，他会多解释几句；看到第一次来西湖的游客，他会主动告诉对方怎么走、哪里坐船、哪些地方容易遇到“黄牛”；游客想去多个景点，他也会根据路线帮忙规划，尽量让游客少走冤枉路。“要想做好一个保安不容易，态度一定要好，耐心地和游客解释。很多游客第一次来西湖，不知道怎么走，我会尽量帮他们指路，让游客不走冤枉路，又省钱又安全。”

有时候，一番讲解下来，游客不仅记住了路线，还会主动和他合影，甚至留下他的联系方式。“他们有时候会说，‘保安叔叔，我有不懂的还要问你。’我就说，没事，可以。”对高权来说，游客服务不只是指路和劝导，有时也意味着在游客最需要的时候伸出援手。10月5日，高权帮助来自云南的胡女士找到了不慎走失的女儿。母女团聚后，胡女士十分感激，提出送水果表示感谢，却被高权婉拒：“不要不要，你不用来找我。这是我们西湖景区每个安保人员正常管理的事情。”“这种走散老人、小孩的情况，我们一年要碰到几十起，都是很正常的事情。”

高权每天早晨7点上岗，一直到晚上7点。12小时的执勤时间里，巡逻、劝导、指路、处理突发情况，几乎没有真正清闲的时候。采访间隙，又有游客来到他身边询问如何前往雷峰塔。“你要坐观光车、公交车还是打车？”“观光车。”“那到雷峰塔，观光车多少钱、在哪里等，我跟你讲一下。另外，等车的时候如果有人主动搭讪，不要轻易相信。”话音刚落，另一名游客又过来问路。高权转过身继续耐心回答。对他而言，这样的一天已经持续了很多年。

常年坚守西湖一线，也意味着他陪伴游客的时间远远多于陪伴家人的时间。高权老家在江苏盐城大丰，母亲今年84岁，身体不太好，妻子留在老家照顾老人，而他在杭州工作，一年通常回家一次。“我在杭州过了15个春节。”说起家人，高权的语气明显慢了下来。但只要游客来到西湖，他依然会像招呼自家亲戚一样，耐心告诉他们哪里值得去、怎么走更方便、怎样更安全。“我把西湖当我的家。”面对网友称赞的“高情商景区管理”，高权只是笑着说：“也没有这么夸张。”在他看来，把游客当成亲戚和邻居，把西湖当成自己的家，认真把每一次沟通做好，就是他最朴素的工作方式。