男子订反机票3分钟内申请退款被拒 手续费争议引发关注

9月27日，苑先生通过海南航空小程序为家人订购了乌鲁木齐航空9月28日UQ3589郑州至伊宁的航班机票。付款后他意识到行程安排有误，立刻申请退票，并重新购买了同日“伊宁—郑州”方向的航班。订单截图显示，从支付成功到退款完成，整个过程仅历时3分钟。第一张机票票面价格为500元，加上120元燃油附加费，共计支付620元。退票申请提交后，航空公司按票面价格扣除了90%的手续费，仅退回170元。苑先生多次向乌鲁木齐航空提出全额退票请求，均遭到拒绝。

9月30日下午，客服人员曾表示愿意协助申请补退错购机票的手续费。然而，当记者追问此前多次全额退票申请为何被拒时，客服改变了说法，称原退票航班起飞时间在计划出港24小时以内，不符合“航段订反”的操作条件。对方表示可以特殊申请补退，但最终能否退款需以后台审核结果为准。10月2日，苑先生再次收到退款请求被拒的通知。

苑先生认为，从购票到退票仅用3分钟，且退票后马上购买了方向相反的航班，足以说明是误操作而非有意退票，并未给航空公司带来实际损失。但航空公司客服表示，因个人原因退票需按规定扣除手续费。依据公司规定，在航班计划出港前48小时（不含）至4小时（含）之间退票的，需扣除90%手续费。

民航局曾下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确要求航空公司为旅客错购机票提供免费补救措施。对于无法证明不属于错购的情形，应视为错购，并提供免费退票等服务。河南泽槿律师事务所主任付建指出，苑先生的情况属于操作失误导致的错购，应纳入错购保护范围。他认为，航空公司单方面提供的格式条款不合理地免除或减轻自身责任、加重消费者责任，该条款应属无效。他建议航空公司在系统中增设错购专门申请通道，帮助消费者维护自身权益。

类似错订机票的案例并不罕见，也有专家提出设立“购票冷静期”的建议。西安市网络智库与产业发展研究会常务副会长孙为立建议优化退改规则，设立“购票冷静期”，对出票后极短时间内（如5至10分钟内）的错购退票，酌情减免手续费。这样既能维护运营秩序，也能兼顾旅客的合理诉求。