东航空姐坦言乘客投诉影响绩效 服务不该以牺牲尊严为代价

如今，各行各业都在努力提升服务水平，以赢得客户满意。但在处理问题时也应把握底线，不能一味迁就无理要求，员工与客户都理应获得尊重。

9月28日深夜，网友张先生上传了一段视频，画面中一名空姐双膝跪在餐车旁，低着头向乘客道歉。张先生在评论区说明了事情经过：空姐推车送饮料时，不慎碰到了一名男乘客的手肘，情况并不严重。虽然空姐已经道歉，但该乘客仍不罢休，要求空姐下跪让他踹一脚才肯原谅。

据张先生描述，此事发生在28日晚合肥飞往大连的东方航空航班上。当时空姐推餐车的速度并不快，被碰到的乘客正在睡觉，被餐车蹭到后惊醒并大声斥责空姐。乘务长及时赶到，并为被撞乘客提供了冰袋冷敷。但乘客依旧不依不饶，最终空姐无奈跪地道歉，请求乘客踹她一脚然后放过自己。乘客虽未真的踹空姐，但在下飞机时仍要求空姐和乘务长带他去医院检查。

经查询，9月28日晚合肥飞大连的航班为东方航空MU6741，起飞时间21:25，到达时间为当晚23时整，与网传视频内容相符。记者致电东方航空，客服表示会记录信息并高度重视，但未明确说明事件是否属实及处理结果。随后，发布视频的张先生删除了视频，并回应称电话被打爆了，不想给自己找麻烦。

这起事件中，乘客的行为引发了公众的愤怒。即便空姐服务有瑕疵，正常处理即可。如果没有大碍，没必要把事情闹大；如果真的受伤，也可以按正常程序要求赔偿。但羞辱服务人员的做法实在过分。

空姐愿意下跪求踹的根本原因在于航司的管理制度。只要乘客投诉，涉事服务人员都会受到扣分、罚款、停飞甚至影响晋升的处罚。因此，空姐宁愿受辱也不敢吭声。这种以牺牲员工尊严的方式换取乘客零投诉的做法并不值得推崇。

这场并不大的冲突之所以引发如此大的舆论关注，本质上是因为在追求服务品质过程中，客户和服务人员的地位不对等，引发了所有人的共情。按闹分配的现象存在于各行各业，刁蛮的人若不受惩罚，只会更加助长他们的嚣张气焰。

空姐跪地求踹的委屈应该被航司看见，服务中的小瑕疵不应被乘客拿捏。只有航司主动维护员工权益，服务质量才能真正提升，而不是通过“跪式服务”来取悦顾客。