迪士尼退票要证明是朋友 消费者质疑规则太苛刻

继“视障游客进上海迪士尼被要求收起盲杖”事件引发关注后，上海迪士尼再度因规定过于僵化而遭到游客投诉。

据观察者网报道，游客菲菲（化名）近日在退票过程中遇到了一系列令人费解的要求。她此前购买了早鸟票，因朋友行程有变无法同行，便以“朋友无法出行”为由申请退票。然而，园方提出的附加条件让她始料未及：需要提供朋友公司出具并加盖公章的工作证明，还要提交两人手持身份证的合照。更令她无奈的是，身份证拼接图不行、人物合照也不行，必须是在同一空间内、两个人、两张身份证同时拍摄的照片。

面对这一要求，菲菲哭笑不得，最终只能将身份证闪送给朋友，拍完合照后再闪送回来。一番折腾之后，她不禁质问：迪士尼凭什么替消费者定义什么是“朋友”？

退票流程中，菲菲还发现，早鸟票的退改规则并未在购买页面上明确标注。她直接吐槽：“你们好高贵……让出证明，不给模板，发过来，也不给确认。”她担心公司盖完公章后，因不符合要求还需要“返工”。

观察者网指出，这一系列要求在法律层面经不起逐项推敲。

首先，退票附加条件涉嫌构成不公平格式条款。《消费者权益保护法》第二十六条明确规定，经营者不得以格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任。消费者因行程变更申请退票，园方可以依约收取合理退票手续费，但无权将“公章工作证明”设为退票前提。工作证明与购票、履约、退款之间不存在法律上的关联。

其次，索要身份证合照涉嫌违反个人信息保护的“最小必要”原则。《个人信息保护法》第六条要求，处理个人信息应限于实现处理目的的最小范围，采取对个人权益影响最小的方式。退款核实的是谁购票、票是否真实未使用，园方已有订单信息和支付记录可查。要求两位消费者提交身份证合照，收集的敏感信息远超退款所需。

再次，将身份证件逼上闪送之路，放大了安全风险。身份证原件在物流环节流转，一旦遗失或信息泄露，风险由谁承担？园方设定的程序将消费者置于不合理的风险敞口之中。

菲菲的遭遇并非个例。在黑猫投诉等平台上，涉及上海迪士尼退票的投诉屡见不鲜，关键词高度一致，包括工作证明、身份证、霸王条款等。有消费者反映，因工作原因无法出行，按迪士尼要求提供了工作证明，却迟迟未能退款；还有消费者受台风影响航班取消，无法按原行程入园，景区同样不予退款。

事实上，上海迪士尼的退票政策长期被诟病为“霸王条款”。大量报道显示，上海迪士尼此前长期实行“门票一经售出，不可转让、取消或退票”的严格政策，多次因拒退未激活季卡、台风天闭园不退票等事件被投诉和媒体批评，2024年还出现消费者“百天维权才退款”的报道。

不过，上海迪士尼在2025年12月曾宣布优化退改政策，自2026年1月12日起实行阶梯式退票标准：到访前7天可免费全额退票，到访前1至6天收取80元服务费，当日不可退。但这一“优化”显然未覆盖消费者在“出具证明”环节遭遇的实质性障碍，早鸟票依然不在优化范围内。

就在不久前，上海迪士尼刚因“让视障女子别用盲杖”一事公开道歉。据当时报道，视障人士宋女士在园区内使用盲杖时，被工作人员询问“能不能收起来别用”，理由是“盲杖属于棍类物品”“园里人多”。中工网对此评论称，将盲杖简单归为“棍类物品”并要求提前报备，“人为设置的门槛，对视障人士来说太不友好了”。评论指出，园方出于安全考虑可以理解，但具体情况还需具体分析，一刀切肯定不合适，公共服务场所应在制度设计之初就预留兼容空间。

从盲杖到身份证合照，两件事看似无关，却折射出同一个问题：迪士尼的规则制定和执行，似乎习惯于从“防”出发，而非从“服务”出发。防黄牛、防欺诈当然有正当性，但当防范措施要求消费者付出不成比例的代价时，规则本身就变成了刁难。

迪士尼常宣传“点亮心中奇梦”，但当消费者连退票都要先证明“有其他工作”“你朋友是你朋友”时，那个梦，可能已经碎了一半。