空姐下跪事件3天无官方回应 真相仍待解

9月29日，社交平台上出现了一则关于“航班乘务员下跪”的帖子，引发关注。据该帖描述，在合肥飞往大连的一架航班上，一名乘务员在推餐车过程中碰到了旅客的手肘，随即道歉，但旅客依然不满，并提出了“要么让我踹一脚”等要求。帖子称，该乘务员之后哭泣并下跪，安全员到场介入后，旅客还要求乘务长及涉事乘务员在下班后陪同其去医院检查。

该网帖没有说明具体日期、航班号以及航空公司名称。在评论区，有网友根据画面中乘务员所穿制服判断涉事航空公司可能是东方航空。根据合肥新桥国际机场官网的航班查询信息，东航确实有MU6639等航班执行合肥至大连航线。

当天下午，记者联系东方航空客服，询问近期东航合肥至大连航班是否发生过与网帖描述相符的事件，以及公司是否已介入处理。客服起初表示暂不了解相关情况，会记录并反馈。之后，东航客服回电称，问题已被“认真记录并高度重视”，但未给出明确答复。关于处理结果、事发日期以及事件是否属实，客服均表示不清楚，相关问题仍在反馈中。

记者还尝试拨打东航客舱服务部、空保管理部、综合管理部公开电话，以进一步核实是否存在与网络信息相符的机组报告或安全员处置记录，但截至发稿时均未接通。同时，记者向东航品牌管理部发送采访函，询问事件是否属实、具体经过及后续处理情况，截至发稿也未收到正式回复。

发布相关内容的网帖将乘务员下跪与投诉压力相关联，称旅客投诉后，乘务员可能面临写情况说明、扣分、罚款甚至停飞等处理。不过，这一说法目前没有东航内部制度文件或当事人证言可以佐证，因此无法判断网络事件中的下跪行为是否与投诉或内部考核有关。

《中国东方航空集团有限公司2025企业社会责任报告》显示，东航当年发布了《投诉处理与管控优化方案》，并通过周讲评会、月度案例会、空地协调会等机制推动典型服务问题整改。报告显示，2025年东航旅客满意度为9.707分，旅客投诉率为万分之0.96，同比下降逾三成。报告未详细说明旅客投诉如何影响单个乘务员的考核，也没有说明何种情况下会涉及扣分、停飞等个人处理。

在员工支持方面，东航2025年印发了《中国东航空勤人员EAP项目实施方案(2025年版)》，建立四级机制，并完善线上线下心理咨询服务体系。当年心理援助热线服务量达到9523人次，内容涉及职业发展、压力管理、家庭关系等方面。