莱山楼市“春风送暖” | 物业做精，服务做深，筑就宜居“好口碑”

服务用心，居住安心；小事做实，邻里有情。这是莱山区不少居民近两年最直接的感受。投诉有人管了，电梯更新了，公共收益透明了，物业企业和居民之间的关系也没那么紧张了。全区163个住宅小区、88家物业企业，服务水平在逐步提升。物业服务类投诉工单连续多年下降，一批“老大难”小区面貌改观明显。

20个“高投诉”小区

工单降了四成多

初家街道某小区过去几年一直是投诉“大户”。停车乱、垃圾清运不及时、物业响应慢，居民意见很大。莱山区住房和城乡建设局和街道一起，对该小区进行重点整治，组建了联议联办工作组，街道、社区、业委会、物业企业一起坐下来，一个问题一个问题过。

这样的“高投诉”小区，全区一共锁定了20个。每个小区都单独制定了整改提升方案，建立“领导包帮、挂牌督办”机制。区里还设立了公共收益监管账户，规范小区公共收益管理，推动物业企业落实“三公开”“三公告”和经理接待日制度。

效果慢慢显现出来。2025年，全区物业服务类投诉工单总量从16110件降至10077件，下降了37.44%。20个“高投诉”小区的工单量从5306件降至3098件，降幅达41.61%，其中有近半数小区降幅超过50%。

山之韵小区业委会一位工作人员告诉记者： “以前居民找物业，经常推来推去。现在有了联办机制，问题到了谁那儿、解决了没有，都有跟踪回访。居民看到变化，交物业费也主动了。”

信托制物业

让老旧小区找到新路子

清华园小区建于2000年，共有6栋多层住宅、252户居民。多年来，因为设施老化、物业费偏低，服务质量一直上不去。2025年，小区试点了“幸福信托制”物业服务模式。由小区党支部牵头，通过“五上五下”走访动员，242户居民同意实施新模式，同意率达到96%。2026年1月1日，新模式正式运行，新模式运行后，小区物业费、公共收益等各项收支实现了公开透明、公共事务实现了业主决策，居民满意度大幅提升。

新模式带来了实实在在的变化。小区通过业主投票表决，完成了204个车位的标准化重建，新增了公共晾晒区和电动车充电棚，还把一处闲置地块改造成了全龄便民小公园“信义园”。物业费收缴率也从65%提升到了90%。

小区居民张阿姨说： “现在小区卫生打扫得勤了，绿化也有人修了。花钱的事都公开，心里有底。”目前，莱山区已有6个小区完成信托制物业服务模式导入，今年计划再推广24个小区。不过，信托制主要解决的是老旧小区服务机制问题，而对于那些刚刚交付的新建小区来说，又该如何从一开始就把服务做到位呢？

用居民口碑立标杆

新小区瞄准“0投诉”

位于莱山经济开发区的森霆春晓，是一个2024年11月才交付的新小区，共有644户，目前入住率约40%。作为新建高品质小区，物业企业定下了一个目标：打造“0投诉”标杆。

小区物业经理毕经理介绍，他们开通了24小时诉求响应渠道，执行“15分钟快速响应、4小时进度反馈”的工作机制。针对装修高峰期容易产生的噪音、垃圾、违规施工等问题，实行专属管家一对一跟进，装修垃圾日产日清。

 “我家报修一个水龙头漏水，晚上10点打电话，物业15分钟就上门了。还有‘善居计划’，免费帮我们检修家电，组织邻里节活动，住着挺舒心。”居民陈女士满足地表示。

据悉，该小区目前投诉处置率和业主满意度都达到100%，物业费收缴率也从65%提升到了90%。从居民的一声声“住着挺舒心”里，不难看出这个新小区正一步步把“0投诉”从目标变成了现实。

电梯更新、房屋体检、新增充电点

解决急难愁盼

暖心不仅在服务。 对于那些住了十几二十年的老旧小区来说，真正让人头疼的往往是“硬骨头”——电梯老了、房子漏了、电动车没地方充电。电梯老化是不少小区的心病，莱山区争取到3525万元超长期国债资金，对235部老旧电梯进行全面更新。目前已完工119部，剩余部分今年收尾。同时，探索“电梯+保险”新模式，37部电梯完成了维修保险试点投保。

电动自行车充电难问题也在缓解，全区新增集中充电停放点60余处、充电端口600余个，加上前期已增设的端口，总数超过1000个。绿色家园小区居民孙阿姨说： “我们楼的电梯用了快20年，老有小毛病。去年政府给换了新电梯，还上了保险，上下楼安心多了。”

房屋安全管理方面，莱山区是全国首批、全市唯一的“三项制度”试点地区。目前已完成42个小区、649栋房屋的体检，银和怡海山庄、绿色家园、晨光小区等多个小区的维修理赔工作正在推进，试点经验获得了住建部推广。近年来，莱山区持续推进住宅房屋安全管理“三项制度”国家级试点，对42个小区、649栋房屋开展“体检”；争取超长期国债资金，推进老旧电梯更新；新增电动车充电设施、探索“电梯+保险”模式，一系列民生实事持续落地，让群众居住环境不断改善。

硬件在改善，软件也没落下。莱山区积极开展“红心物业”互促互学活动，建立“红黑榜”评价机制，通过正向激励与反向约束，推动物业企业不断提升服务质量。

“物业服务没有终点，群众满意就是我们的努力方向。”莱山区住房和城乡建设局物业服务工作负责人表示，下一步，莱山区将持续推进“幸福信托制”扩面提质，深化物业服务突出问题治理，完善联议联办机制，推动更多小区实现共建共治共享。

春风渐暖，宜居正浓。如今的莱山，正以更精细的服务、更温暖的治理，让越来越多群众在一方社区里，感受到城市发展的温度与幸福。