顾客捏碎850元脆皮捏捏后退货引争议 律师解读是否合理

10月13日，一位销售“脆皮捏捏”彩泥玩具的商家在社交平台上传视频表示，自己接到了一笔850元的退货退款请求，收到退货后发现所有商品均已被使用，无法再次出售。商家向平台提出申诉却被驳回，距离货款退回顾客账户仅剩一天，目前该事件已进入仲裁流程。

10月14日，该商家客服马先生向潇湘晨报·晨视频记者叙述了事件经过。

马先生称，9月24日，有顾客在店铺购买了价值850元的捏捏玩具，9月28日物流显示签收。当天晚上，该顾客发来消息询问：“怎么那么多坏的？”此后，店铺客服多次要求顾客拍摄受损商品照片以便核实，但对方始终已读不回。

10月3日，顾客以“商品与描述不符（商品品质原因）”为由申请退款退货，并留言称：“我买的是金贴，结果商家给我发了两卷胶带，什么意思？”由于该理由不合理，商家拒绝了此次售后申请，但平台方面驳回了商家的申诉。

处理说明显示：因消费者提出售后诉求，且该商品差评率异常，系统自动同意了退货申请，并提醒商家关注商品评价数据。

▲商家提供的售后详情截图。

“如果商品是原样退回，我们完全能够接受。”由于“脆皮捏捏”玩具的特殊性，造型是其核心卖点，商家在打包时非常谨慎，每个捏捏都独立包装，共使用了5个大快递箱和两卷胶带才将全部商品发出。然而，退回的捏捏仅用一个黑色快递袋包装，且全部被捏扁混杂在一起，部分甚至已经变硬，完全无法二次销售。马先生无奈表示：“这和仅退款有什么区别？”

▲退回的捏捏全部已被使用。

由于隐私设置，商家无法直接联系顾客，在平台上发送的协商私信也没有得到回复。店主陈女士告诉记者，捏捏属于手工制品，这一单耗费了店里五个人一整天的时间制作，如果退款成功，将面临近500元的损失。商家随后发起平台仲裁。目前订单款项暂由平台保管，仅剩一天货款就会退回到顾客账户。

“平台有时会自动支持客户退货退款，但商家可以正常拒绝。”记者致电该平台售后客服了解售后规则，工作人员回应称，平台对消费者和商家一视同仁。若已进入仲裁阶段，平台客服将根据双方提供的证据作出合理判断，并在规定时间内公布仲裁结果。若商家对结果不满意，可拨打电话联系商家客服热线。

店主陈女士表示，平台默认该商品属于“七天无理由”范畴，商家无法取消该选项。鉴于“脆皮捏捏”的特殊属性，主页上标注了“无开箱视频不售后”，并说明顾客通常在直播间下单，会有专门的管理员告知售后规则。

▲商家账号主页。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者通过互联网、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。除所列部分商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当保持完好。

经营者应当自收到退回商品之日起七日内退还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定执行。

▲电商平台关于此类产品七天无理由退货的部分规则。

主页标注的“无开箱视频不售后”是否具备法律效力？湖南睿邦律师事务所执行主任刘明律师向记者表示，该商家“无开箱不售后”的提示表述过于笼统，必须完整明确地告知开箱视频要求才有效。对于一经使用便无法二次销售的特殊商品，可以不适用7天无理由退货，但商家需要在消费者下单前以醒目方式告知相关规则，仅依赖行业惯例并不具有约束力。

潇湘晨报·晨视频实习记者黄雨晴 记者曾永红