东航空姐称乘客投诉会影响绩效 客服回应：高度重视旅客投诉处理

据新黄河消息，9月29日，社交平台上出现了一则关于“航班乘务员下跪”的帖子，引发关注。该帖描述称，在合肥飞往大连的一趟航班上，一名乘务员在推餐车过程中不慎碰到了一位旅客的手肘，随即道歉，但该旅客依然不满，并提出“要么让我踹一脚”等要求。帖子还称，乘务员之后哭泣并下跪，安全员随后介入处理，旅客还要求乘务长及涉事乘务员在下班后陪同其前往医院进行检查。

该网帖并未说明具体事发日期、航班号以及航空公司名称。不过，在评论区中，有网友根据画面里乘务员所穿制服推测，涉事航空公司可能是东方航空。根据合肥新桥国际机场官网的航班查询信息，东航目前确实有MU6639等航班执飞合肥至大连航线。

记者之后拨打了东航客舱服务部、空保管理部以及综合管理部的公开电话，试图进一步核实是否存在与网络信息相符的机组报告或安全员处置记录，但截至发稿时，电话均未能接通。

东航去年旅客投诉率下降超过三成，但未说明投诉如何影响乘务员考核。

发布相关内容的网帖将乘务员下跪与投诉压力关联起来，称旅客投诉后，乘务员可能会面对写情况说明、扣分、罚款甚至停飞等处理。然而，这一说法目前尚无东航内部制度文件或当事人证言加以佐证，因此无法据此判断网络事件中的下跪行为是否与投诉或内部考核存在关联。

《中国东方航空集团有限公司2025企业社会责任报告》显示，东航当年发布了《投诉处理与管控优化方案》，要求“压实各单位主体责任”；同时制定了《公司旅客满意度测评管理实施细则》，并通过周讲评会、月度案例会、空地协调会等机制，推动典型服务问题的整改。

报告显示，2025年东航旅客满意度为9.707分，旅客投诉率为万分之0.96，同比下降超过三成。报告并未披露旅客投诉如何传导至单个乘务员，也没有说明在哪些情况下会涉及扣分、停飞等个人处理措施。

在员工支持方面，东航2025年印发了《中国东航空勤人员EAP项目实施方案（2025年版）》，建立了“筛查—预防—干预—保障”四级机制，并完善了线上线下心理咨询服务体系。报告披露，当年心理援助热线服务量达到9523人次，内容涉及职业发展、压力管理、家庭关系等方面。

来源 新黄河