贾国龙危机公关为何失败？这3个雷区他全踩了

西贝与罗永浩围绕“预制菜”的纷争终于告一段落。餐厅方面公开致歉，罗永浩也表态不再追究，表面上看似迎来了一个彼此和解的大团圆收场。然而，事情恐怕远没有真正画上句号，因为最关键的一方——消费者，并没有因此释怀。归根结底，这一切都要“归功”于西贝在危机公关中一次次“精准踩雷”。

第一处失误：漠视了大众的情绪。

起初，罗永浩不过是在网上发了一句吐槽，估计压根没打算把事情闹大。毕竟他本就是脱口秀出身，平日里在网上怼人也是家常便饭。倘若西贝当时选择不回应，这事大概率过两天就烟消云散了。可西贝创始人贾国龙显然对互联网的传播逻辑缺乏了解，一上来就正儿八经地发文反驳。突然有人吵起来了，围观网友自然蜂拥而至，热度瞬间被推高。

其实到了这个节点，西贝也并非无路可走，仍有回旋余地。一方面，很多人根本不吃西贝，纯粹是来看热闹的；另一方面，也有不少人并不排斥预制菜，他们真正在意的是知情权。因此，坦坦荡荡承认使用了预制菜，说不定反而是步好棋。这样做或许会流失一部分客人，但完全可能收获一大波好感，未必就是亏本买卖。再说了，被质疑用预制菜也不是一天两天的事了。

可西贝偏偏一口咬定，声称自己“绝对没有一道菜是预制菜”。这反而让一部分食客心里发毛：为什么死不承认？是不是预制菜不干净？难道不符合国家标准？于是，问题的焦点从“有没有用”预制菜，悄然滑向了“该不该用”预制菜，彻底跑偏了方向。即便“苦主”罗永浩反复强调自己并不反对预制菜，西贝依然坚称“100%没有”。如今真相浮出水面，那些菜其实是在中央厨房做了“预处理”，并不算“预制”。这一来，原本对预制菜并不介意的顾客，反倒生出一种被欺骗的感觉。西贝原本的“友军”，就这样被自己硬生生推到了“敌军”阵营。

到了最后的道歉环节，西贝还不忘再给顾客添点堵。“九大调整”中，涉及儿童的条目就占了三项。而且调整只谈今后，不提过往，给人留下了无限的“脑补”空间。顾客自己吓自己之后，只会离西贝越来越远。道歉信的结尾还非要加上一句“顾客‘虐’我千百遍”。本意大概是想表达，即便大家如此挑剔，他们仍会认真对待工作。可这句话怎么读，都透着一股“我好委屈”的味道。结果，原本还算诚恳的道歉，一下子变成了“迫不得已的妥协”。本该安抚情绪的道歉，反倒成了激化矛盾的又一个导火索。

第二处失误：“自杀式”自证。

在舆论不断发酵的过程中，西贝并非没有尝试自证清白。但他们的“自证”，如今回头看，简直和“自杀”没什么两样。

为了说明罗永浩直播中展示的去年羊肉是可以吃的，西贝某门店负责人直接自曝：我们每年集中采购一次羊肉。理由听起来倒也“合理”——这么大的公司，不可能天天杀羊。他还补充说，羊肉是冷冻的，和新鲜的一样，吃着没问题。他想强调的显然是“冷冻不会滋生细菌”，但大家关注的焦点却是“一年”。也就是说，顾客吃到的羊肉，最早可以追溯到一年前。虽说自家冰箱里冷冻的东西能“永久保质”，可这是餐厅啊。即便检测结果证明可以食用，吃起来心里还是会觉得别扭，尤其是在菜价还那么贵的情况下。

此外，西贝为了自证而进行的直播中，也是频频“自曝”。明厨明灶本是个很好的方式，只要大家看到制作过程，顾虑自然就会打消。即便这个过程是经过“美化”、专门用来应付检查的，也好过什么都不展示。但西贝不一样，他们是真敢说实话。记者问“蘑菇汤是怎么做的”，西贝厨师直接回答：“中央厨房加工好，我们门店煮一下就行。”甚至厨师还不放心地补了一句“需要熬13分钟”。老板为证明没用预制菜所做的那么多努力，抵不上厨师这一句话。而这还不是个例，而是常态。鱼肉是送到店里之前就腌制好的，南瓜是装在塑料袋里运过来的，羊肉串的保质期也长达18个月。这到底是在自证，还是在自曝？

第三处失误：老板亲自上阵做公关。

虽说老板是公司的代表，但公关这件事，恰恰不能让老板亲自出马。老板身份敏感，公众会不自觉地把他的言行上升到“整个公司”的层面。而且在公关过程中，老板的许多行为都是个人行为，并未经过公司商讨。这些未经充分考虑就做出的举动，很容易被放大解读，惹来麻烦。

看看小米就知道了，遇到危机，雷军会出来安抚情绪，但不会透露事件细节。真正的公关还是交给公司层面去做，以免局面失控。胖东来的老板于东来就是个反面教材。于总喜欢在网上发表个人看法，已经引发过好几次舆论危机了。这次西贝事件中，于总又把自己拖下了水。所以，营销的时候老板可以上，公关的时候还是公司团队来才是正解。

但贾老板显然没弄明白这个道理，还是亲自上阵了。可想而知，个人行为与公司决策相互矛盾，他成了“满嘴跑火车”的典型代表。比如前脚贾老板刚宣布要打造一个“透明的西贝”，后脚公司就宣布暂停开放厨房。既然连明厨明灶都做不到，还谈什么“透明”？不过这也并不奇怪，把时间线拉长来看，西贝这次的危机，都是贾老板前后矛盾造成的。2022年接受采访时，他就谈过预制菜的问题。当时他可不是现在这个态度，而是说预制菜也分三六九等，自己用的是上等预制菜。可两三年过去，再次面对这个话题，贾老板却一口否认自己用了预制菜。甚至从他的态度中，还能看出几分对预制菜的鄙夷。一步错，步步错。要是他从一开始就保持低调，让公司来处理，说不定就没有后面这么多事了。

结语

西贝的公关之所以步步踩雷，大概是因为他们始终没搞清楚顾客的真正诉求。从头到尾，大部分人的诉求都很简单：可以用预制菜，但要提前告知，把选择权还给消费者。可西贝却一直以“预制菜不行”为前提进行公关，反而激起了舆论的节奏，越闹越大。如今两边都决定停火了，但网友们会不会放过西贝，还要看西贝接下来的举措了。